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Soluzione Nemoticon PA
Target
Enti pubblici : servizi al Pubblico – Amministrative
La customer satisfaction nella PA
La cura della customer satisfaction degli utenti della pubblica amministrazione, è diventata sempre più prioritaria ed importante.
I canali di contatto tra pubblico e amministrazione sono diversi, vanno dallo sportello al sito web al telefono. Per quanto riguarda il canale più utilizzato per l'erogazione dei servizi, ovvero lo sportello, il cittadino, al termine delle operazioni è chiamato ad esprimere un giudizio atto a misurare la customer satisfaction attraverso degli emoticon.
Questi ultimi sono semplici smile che rilevano una soddisfazione bassa, media, alta.
In particolare, la faccina verde significa che l'utente è pienamente soddisfatto del servizio ricevuto, quella gialla corrisponde ad un giudizio sufficiente, ma migliorabile, infine l’emoticon rosso equivale a un giudizio negativo.
Solo nel caso in cui venga selezionata la faccina rossa, all’utente è chiesto di specificare il motivo di insoddisfazione, scegliendo una delle opzioni proposte dal sistema:
- tempo di attesa
- professionalità dell’impiegato
- necessità di tornare
- risposta negativa
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L'offerta Next
Next ha sviluppato due soluzioni per esprimere il giudizio sul servizio ricevuto.
Ovvero un totem oppure un display touchscreen.
Valutazione tramite totem
Nelle vicinanze dello sportello viene posizionato un totem ancorato al muro in grado di rilevare il giudizio per più sportelli o gruppi di sportelli.
Valutazione tramite display
Questa soluzione permette di esprimere i giudizio contestualmente all’erogazione del servizio, garantendo l’esclusione di manipolazioni ed interferenze nella scelta. I display sono infatti rivolti verso l’utente e l’operatore non può vedere il giudizio espresso.
Il cittadino ha a propria disposizione un intervallo di tempo entro cui esprimere il proprio giudizio; questo serve a garantire che l’utente che seleziona gli emoticon sia la stessa persona che ha ricevuto il servizio.
Schema di installazione
Il sistema è fatto di due parti, una periferica di controllo dell'avvenuta votazione, chiamata black box, e di un touchscreen sul quale lìutente esprime un suo giudizio.
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